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"Se un errore è possibile, qualcuno prima o poi lo farà" (parte I)
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“Se un errore è possibile, qualcuno prima o poi lo farà”. Con questa frase Donald Norman mette in guardia dal sottovalutare la fantasia degli utenti. Il progettista di interfacce deve prendere atto di questa realtà e lavorare di conseguenza.
In un sistema pensato per incoraggiare l’esplorazione e la manipolazione diretta, il fatto che qualche azione possa non andare a buon fine non va interpretato come un fallimento del progetto o come un segno di scarso impegno da parte dell’utente: semplicemente va accettato come parte strutturale del processo interattivo, soprattutto nella fase iniziale dell’interazione in cui l’uomo impara a conoscere i meccanismi di funzionamento del sistema.
Tuttavia, bisogna considerare che gli errori degli utenti possono generare degli effetti sia positivi, sia negativi.
Per quanto riguarda gli aspetti positivi, questi derivano essenzialmente dal fatto che gli errori forniscono l’opportunità di un apprendimento più approfondito. Ciò risulta confermato da diverse ricerche: i soggetti che possono sperimentare anche azioni fallimentari forniscono successivamente una prestazione migliore rispetto a quelli che non hanno avuto la possibilità di sbagliare.
I vantaggi del poter commettere errori durante l’utilizzo di uno strumento si possono riassumere come segue:
- sbagliare aiuta nel discriminare i modelli mentali effettivamente più adatti a spiegare il funzionamento di un sistema da quelli che, invece, sembrano preferibili ad un primo esame superficiale. Infatti, procurando conferme e smentite, gli errori permettono di scoprire le analogie e le differenze più profonde.
- gli errori ritardano l’automatizzazione prematura di nuove abilità, poichè inducono a riflettere maggiormente sulle azioni compiute.
- i piccoli fallimenti stimolano la produzione di soluzioni creative ai problemi e favoriscono l’adozione di nuove strategie esploratorie (per esempio, l’uso accidentale di un comando può provocare una fruttuosa curiosità di conoscere le sue funzioni corrette).
Tuttavia, la libertà di sbagliare durante l’interazione con uno strumento presenta anche dei lati negativi. Infatti, gli errori costituiscono una potenziale minaccia per la motivazione e l’autostima dell’utente. Si può dire che gli insuccessi producano un feed-back composto da due parti: una informazionale e l’altra affettiva. Se l’utente privilegia un’interpretazione in larga parte affettiva, può giungere a considerarsi incompetente. Di conseguenza, gli errori possono portare a sensi di colpa e produrre così uno stress aggiuntivo. Tutto ciò, aumentando il carico cognitivo, può, a sua volta, essere la causa di ulteriori errori. In alcuni casi gli insuccessi portano ad una condizione di paralisi: non sapendo più che cosa fare, l’utente si blocca. Insomma, l’ansietà può arrivare a trasformare il momento formativo in un vero “supplizio”.
Alla luce di queste considerazioni, possiamo affermare che il compito del progettista consiste, in primo luogo, nel ridurre al minimo le probabilità che si verifichino degli errori, predisponendo delle opportune misure preventive; in secondo luogo, nel limitare il più possibile le conseguenze dannose di quelli ormai compiuti, mettendo a disposizione dell’utente degli strumenti che ne consentano la correzione.
Prima di passare alla trattazione delle varie tecniche per raggiungere questi obiettivi, ci sembra opportuno approfondire il concetto di “errore” presentando i contributi forniti da due autorevoli autori su questo tema: D. Norman e J. Reason.
Norman, nel suo modello noto come ciclo dell’azione, evidenzia due aree problematiche per la progettazione dell’interfaccia utente di un software. Entrambe consistono in una distanza incolmata tra le rappresentazioni mentali del soggetto e le caratteristiche effettive dello strumento in uso.
La prima riguarda la fase operativa di immissione degli input. A questo livello si può verificare quello che Norman chiama golfo dell’esecuzione, ovvero una differenza tra le intenzioni formulate dall’utente e le azioni effettivamente consentite dal sistema.
La seconda, invece, si presenta durante la rilevazione e l’interpretazione degli output e può produrre quello che prende il nome di golfo della valutazione. Si tratta di una differenza tra le modalità di presentazione degli output e le aspettative dell’utente a tale riguardo.
Entrambe queste discrepanze si verificano quando l’utente ha un errato modello mentale del sistema, ovvero quando l’immagine di quest’ultimo è disseminata di falsi indizi circa il suo reale funzionamento. Il progettista può evitare questa situazione puntando allo sviluppo di un’interfaccia coerente e caratterizzata da una totale visibilità degli elementi salienti.
Veniamo adesso al contributo di Reason per illustrare i diversi tipi di errori.
Va detto subito che non esiste una classificazione degli errori universalmente accettata. Fatta questa doverosa premessa, possiamo tuttavia riconoscere nella classificazione proposta da Reason un valido strumento per distinguere i principali tipi di errori nell’ambito dell’interazione uomo-macchina.
All’interno della psicologia cognitiva, il modello GEMS (Generic Error Modelling System) tenta di integrare i precedenti studi di Norman e Rasmussen. Il primo distingue gli errori in slip (sviste) e mistake (sbagli) a seconda di quale fase del ciclo dell’azione viene interessata dall’evento fallimentare, mentre il secondo preferisce suddividere gli errori in skill-based, rule-based e knowledge-based, a seconda del livello di controllo cognitivo che caratterizza la prestazione.
Reason, intrecciando i criteri adottati dai suoi predecessori, individua tre tipi di errori principali: skill-based slip, rule-based mistake e knowledge-based mistake.
Gli skill-based slip sono tipici dei soggetti esperti e si verificano quando la fase esecutiva di un’azione non corrisponde a quanto pianificato. Le cause di questo tipo di errore sono da ricercare nel malfunzionamento, per eccesso o per difetto, del controllo attenzionale.
Nel primo caso ci si concentra su un compito che di solito viene eseguito automaticamente. Es. se un buon dattilografo si ferma a riflettere sui tasti da premere, scrive più lentamente di quando si fida della sua coordinazione spontanea.
Nel secondo caso si omette un controllo necessario in un determinato punto della sequenza d’azione. Es. l’utente fa una modifica provvisoria ad un documento, poi, distratto da un evento esterno, salva ed esce, rendendo permanente il cambiamento apportato e perdendo così il file originale.
I rule-based mistake possono essere di due tipi, a seconda che si verifichi la corretta applicazione di regole sbagliate o la scorretta applicazione di regole esatte. In entrambe le situazioni il soggetto ricorre a strutture di conoscenza già immagazzinate e ben sperimentate, quindi anche questo tipo di errore è proprio degli utenti esperti. Vediamo due esempi.
Per il primo caso poniamo che l’utente voglia copiare una frase in un documento. Sa che deve selezionarla, dare il comando di “copia” e poi quello di “incolla”. Tuttavia, eseguendo questi passi sulla tastiera, invece di premere “ctrl+c” e “ctrl+v”, come sarebbe giusto, preme “ctrl+c” e ctrl+p”, cosa che produce la comparsa della finestra per specificare le opzioni di stampa. Da notare che non si tratta di uno slip: l’utente preme volutamente “ctrl+p” pensando che la “p” stia per “paste”.
Per il secondo caso immaginiamo che l’operatore torni alla postazione di lavoro dopo alcune ore di assenza e, dimenticando di aver lasciato il computer in “stand by”, interpreti il nero dello schermo come indizio di disattivazione, trascurando la lucina di accensione del monitor che indica, invece, la modalità di semplice attesa. L’utente decide di riaccendere la macchina, ma, premendo l’apposito tasto, in realtà la spegne (perdendo tutti i dati non salvati).
Infine i knowledge-based mistake si manifestano quando il soggetto, impegnato nella soluzione di un problema, scopre di non poter applicare nessuna delle regole immagazzinate ed è quindi costretto a ricorrere a un’elaborazione di tipo attenzionale all’interno dello spazio di lavoro cosciente. Es. l’operatore non sa che prima di spegnere il computer deve salvare il lavoro fatto e chiudere le applicazioni, quindi, per analogia al funzionamento di qualunque altro elettrodomestico, decide di premere il pulsante di disattivazione. In questo modo perde tutti i dati non salvati, rischia di danneggiare il disco rigido e all’avvio successivo deve attendere che la macchina effettui i controlli di rito prima di ricominciare a lavorare. (continua...)
Articolo pubblicato il giorno 04-11-2002
di Simona Rossano >>
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